מה חדש בתחום השירות?

בשנים האחרונות אחד האתגרים המשמעותיים העומדים בפנינו הוא חדשנות בשירות שאנו מציעים ללקוחותינו. בין אם אנו חברה שמבוססת על פיתוח מוצרים או חברה שמספקת שירותים, תהליכי חדשנות בשירות הכרחיים בכדי לבדל אותנו בסביבה תחרותית גואה. חדשנות בשירות כוללת בין היתר שיפור או הרחבה של שירות קיים או פיתוח של שירותים חדשים שאינם קיימים.
איך אנחנו יכולים להאיץ תהליכים של גילוי רעיונות לשירותים ופתרונות חדשים ללקוחותינו? 

מחקר חדש שפורסם בחורף האחרון מציע דרך להאיץ גילוי רעיונות באמצעות מודל ה- "Open service innovation" . מודל זה מדבר על סביבה פתוחה שבה תהליכי חשיבה משותפים יובילו לרעיונות חדשים. בסביבה כזו מתקיימים שני תהליכים משלימים שגורמים ליצירת ידע חדש:
" החוצה פנימה" – Outside in - שימוש ברעיונות חדשים שמגיעים מחוץ לארגון, לדוגמה חברת LEGO פתחה את תוכנת העיצוב שלה בפני משתמשים על מנת שיבנו מודלים ממונעים חדשים שיפעלו טוב יותר.
"פנימה החוצה" – Inside out - כאשר חברות מאפשרות לחברות חיצוניות להשתמש ברעיונות, טכנולוגיות, תהליכים וידע פנימי. נשמע לכם מופרך? חברת אמזון יישמה את התהליך הזה כאשר שיתפה את הידע המקצועי ומומחיות שפיתחה בתחום המסחר האלקטרוני, עם חברות קמעונאיות קטנות יותר שעובדות איתה. אמזון השכילה לזהות בחוסר ידע וכוח אדם בחברות אלו, כהזדמנות לפתח עבורם שירותים חדשים בתשלום. לאחרונה השיקה שירותי מחשוב ענן בתחום שבו היא מציעה מגוון שירותי IT כולל הדרכה ואחסון אתרים לחברות אלו.

איך ניתן ליישם סביבת חדשנות פתוחה בשירות?

• עבדו בשיתוף עם הלקוחות - הם יסייעו לכם לגלות פתרונות חדשים.
• התמקדו בתועלתיות ללקוח ופחות במוצר עצמו - הלקוחות מחשיבים כבעל ערך את תועלת המוצר ופחות את מה שהם קונים.
• היו מעורבים יותר בתהליכים הארגוניים אצל הלקוח - הבינו לעומק מהם הבעיות והצרכים של לקוחותיכם ואילו שירותים חדשים אתם יכולים להציע. תקבלו ידע חדש לשיפורים ושירותים חדשים שהמתחרים שלכם אינם מכירים.
  
  חברת IBM יישמה מודל כזה באמצעות פרויקט ייחודי וכך הפכה לא רק לחברה המפתחת מוצרי תוכנה וחומרה חדשים, אלא גם בעלת ידע ייחודי לגבי איך לקוחות משתמשים בטכנולוגיות שהיא מפתחת ואיך היא יכולה לעצב ולפתח מוצרים בעלי תועלת גבוהה, כך שלקוחותיה יפיקו מהם את המיטב.
  
  דרך נוספת לחדשנות בשירות היא באמצעות הטמעת טכנולוגיות חדשות כמו אפליקציות סלולאריות, רשתות חברתיות, מערכות תומכות החלטה  כגון בינה עסקית ומערכות לניהול קשרי לקוחות (CRM). אמצעים טכנולוגיים אלו מספקים לנו פתרונות חדשניים, מהירים ואינטראקטיביים לשיפור השירות ללקוחות והגדלת ביצועי מכירות.
  חברות רבות בענפים שונים במשק כבר משתמשות במדיה החברתית ובפייסבוק כפלטפורמה לשפר ולייעל את השירות ללקוחות. יצרנית מתחום הרכב הלכה צעד אחד קדימה בנושא והקימה רשת חברתית ייחודית לבעלי מכוניות חשמליות . באמצעות הפלטפורמה הזו נהגים יכולים לחלוק טיפים על תחזוקת הרכב, החברה יכולה להזכיר ללקוחות את לו"ז התחזוקה שלהם או לעדכן לקוחות כי הגיע הזמן להטעין חשמל ברכב.
  מוקדי שירות של מגוון חברות מציעות ללקוחותיהם ניתוב שיחות למוקדים באמצעות אפליקציה סלולארית חינמית המציגה תפריט גרפי במקום תפריט קולי.
  למרות שמחשוב ענן ו-CRM סלולארי מביאים רוח חדשה לתחום ניהול קשרי הלקוחות, מחקר חדש  מצא כי מרבית הארגונים עדיין מעדיפים לעדכן תוכנת CRM במחשב המקומי במשרד.
  סקרנים לראות איך תראה חוויית הלקוח בתחום הבנקאות בשנת 2013?   לחצו כאן
  
  ולסיום, "הוכחה" חדשה לחשיבות אפקט ה-WOW בחוויית הלקוח מגיעה דווקא מתחום הרפואה. מאמר שפורסם לאחרונה מציג  אנלוגיה מעניינת בין שירות וטיפול ואיך ניתן ליישם תובנות במחקר רפואי בעולם העסקים. במחקר שפירסם ביה"ס לרפואה בהרווארד, נבדקה ההשפעה של יחס אישי "מעל ומעבר" מצד מטפלים בדיקור סיני על יעילות של טיפול בתסמונת רפואית מסוימת. במחקר נמצא כי בקרב קבוצת המטופלים שקיבלו יחס מועדף, הטיפול היה יעיל יותר באופן מובהק והביא לשיפור משמעותי בסימפטומים ובתחושת איכות החיים שלהם.
  זכרו, לקוח מרוצה הוא בריא לעסק, "טיפול מעל ומעבר" מאריך את ימיו איתנו.
  

ביבליוגרפיה:

 פרופ' אורן קפלן, גורם ה-WOW בחוויית הלקוח: מניפולציה זולה או חלק מהותי בשירות? ינואר, 2011.  

Chesbrough, H. (2011). Bringing Open Innovation to Services. MIT Sloan Management Review  VOL.52 NO.2 pp 85-90.