אפשר למדוד הצלחה?

  שיטת SQM   מהווה כלי עבודה להנעת תהליך שיפור אפקטיבי. ארגונים שיישמו את השיטה באדיקות, הצליחו להשיג שיפור בחוויית הלקוח והגיעו גם לשלב שבו השיפור הורגש ברווחיות של החברה והוביל לצמיחה. דוגמאות* :

          הטמעת SQM בענף הבנקאות                            הטמעת SQM בענף הרכב

                          

                                    

*הגרף מציג את ציון החווייה הכללית של הלקוחות מהשירות שקיבלו בחברה, בהשוואה שנתית (מתוך מערכת SQ Online )

        הטמעת SQM בענף מוצרי צריכה                  הטמעת SQM בענף הפיננסים 

        

*הגרף מציג את ציון החווייה הכללית והמדדים השונים של הלקוחות מהשירות שקיבלו בחברה, בהשוואה רבעונית

קראו עוד על הענפים והארגונים שבהם פיתחה SQ מודל לניבוי מחויבות הלקוח וכן הפעילה תהליך שיפור לפי SQM :
 

Ž ענף הרכב  - SQ מלווה את ענף הרכב מאז הקמתה לפני 11 שנים. ל SQ ניסיון עשיר בענף שמסתמך על מאות שעות ליווי וחניכה לעובדים ומנהלים במרכזי שירות וסוכנויות מכירה, מאות שעות הדרכה למנהלים ועובדים בכל הרמות וכל התפקידים, מאות אלפים של ראיונות בקרב לקוחות בענף ומעורבות בקשר ישיר עם גדולי יצרני הרכב בעולם. מודל ה SQ בענף הרכב תוקף ויושם בחברות כגון: צ'מפיון מוטורס, פיאט, לנד רובר, UMI, כלמוביל, מאיר (הונדה וולוו). המודל של SQ בענף יודע לחזות על פי חווית השירות במרכזי השירות ברמה של 70% את הסיכוי שלקוח ימליץ לחבר ויבחר מחדש במרכז. מודל זה אף זכה להכרה בינלאומית ממכון TNS העולמי, כחלק מליווי חברת פולקסווגן. שי חיון זומן לפגישות במטה פולקסווגן ומטה אודי בגרמניה להצגת המודל והשיטה שבה הוא מיושם בהצלחה במרכזי השירות והמכירה בישראל- חלק מהשיטה אף יושמה בשאר מדינות העולם.

הגרף מציג שיפור במחויבות לקוחות בחברה מענף הרכב שמטמיעה תהליך SQM בשירות, בשלוש השנים האחרונות. 
השיפור בשביעות רצון כללית מהשרות, בחירה מחדש בחברה לאחר תום האחריות והמלצה לחבר על השירות)

 

 

:  שירות למוצרי צריכה ומחשבים  בענף זה SQ מלווה את החברות המובילות בישראל: ONE, ברימאג שירות, אלקטרה, משב הנדסה, CSB, פמי פרימיום, תדיראן קרייר. הליווי כולל ביצוע מערך סקירה רציפה, חניכת מנהלים, הדרכות לעובדים ולמנהלים ועוד.
שיטת SQM זכתה לביקורת של נציגי חברת Carrier מספרד ואיטליה וזכתה לכינוי: "State of The Art"

 "Dear all, You should review what Tadiran Service is doing re customer satisfaction surveys...they are doing them daily with a great feedback loop. It is really state of the art"

     ענף הבנקאות:    שי חיון היה מעורב בגיבוש מודל השירות בבנק הפועלים עם הקמת מערך השירות שם ב 2003. SQ ליוותה את בנק דיסקונט בגיבוש מודל חווית הלקוח הכוללת (לארבעת ערוצי ההתקשרות: סניף, אקספרס, מוקד, אתר אינטרנט). בנוסף לכך פיתוח של מערכת משובים לבנק מזרחי-טפחות, קיום תהליכי משוב לקוחות וניהול לפי SQM בבנק אגוד ובנק אדנים למשכנתאות. פעילות ייחודית בענף באמצעות עמדות קיוסק לאיסוף מקוון של משובים מלקוחות בנק לאומי. מהלך שהוכתר בהצלחה יתרה והניב תוצאות ייחודיות ואיכותיות לרמת מנהל הסניף.

Ć  קמעונאות: התמחות ייחודית בחיבור של חווית השירות למכירות ויחס המרה. SQ מצאה את הנוסחה שמקשרת בין מודל חווית הלקוח לתהליך קבלת ההחלטות של הצרכן בחנות ובכך הוסיפה ערך משמעותי לחברות בענף בכל הקשור לשיפור הרווחיות באמצעות SQM. בענף אנו מלווים את טויס אר אס, ביתילי, ID דיזיין, דינאמיקה סלולר, ביג מרכזים מסחריים, הדים מכונים אודיולוגים, טרקלין חשמל, דיזנגוף סנטר ועוד. בחברת טמבור פיתחנו מודל לניבוי נתח הלקוח של הקמעונאי - מודל שיודע לזהות מה הצעדים הנחוצים כדי להגדיל את נתח הלקוח של טמבור על פני המתחרים.

©   ארגונים ממשלתיים ומלכ"רים:  חברת חשמל (מוקד 103)- תהליך שהוכתר בהצלחה יתרה- הצלחנו להגיע מציון של 8.5 לציון של 8.95 בתום התהליך. יד שרה- שביעות רצון שואלי ציוד. הרשות לעסקים קטנים-סקר מקוון לבדיקת שביעות רצון משירותי הייעוץ וההדרכה. אס קיו עורכת בשיתוף עם לשכת המסחר את מדד הביורוקרטיה לשירות של משרדי ממשלה לעסקים. המדד נערך זו השנה הרביעית ומצליח ליצר אינדקס חכם ומניע לפעולה במשרדי הממשלה השונים.

v   ענף הליסי נג ליווי וחניכה של חברות מובילות כמו אופרייט ליס, אמפא ליס (הדרכות למנהלים בנושא חווית לקוח), שלמה סיקסט, לרבות מודל לניתוח חווית הלקוח באתר האינטרנט של החברה, כולל שאלון מקוון באתר החברה.

חברות ייעוץ:  UI, ITL Teffen חולי רז יועצים ועוד

þ  אתרי אינטרנט ופורטלים: אחד האתגרים המרכזיים בחברות שמשוקות פורטל אינטרנטי הוא ליצר ערך ותועלת נתפסים ללקוחות. SQ מלווה חברות מובילות בתחום במדידה של תחושת התועלת ובכיוון לשיפור מתמיד תוך ייעוץ והכוונה ממוקדי תוצאות. בתחום זה אנו מלווים חברות כמו מתחתנים ברשת, זאפ דפי זהב ועוד. 

H  נדל"ן: אחת מחוויות השירות המורכבות ביותר מתרחשות בענף הנדל"ן. ל-SQ התמחות נרחבת בענף שמגובה במאות שעות תצפית וליווי של פרויקטים. SQ פתחה את מודל השירות בכל אחד מהשלבים שחווה לקוח שקונה דירה חדשה וגם בתחום של הנדל"ן המניב. SQ מלווה באופן רציף את חברות אפריקה ישראל, דניה סיבוס, י.ח דמרי, צמח המרמן, נווה גד וב.יאיר. הליווי כולל מדידה של כל שלבי הקשר עם הלקוח, משלב ההתעניינות ברכישה ועד שנות הבדק, הדרכות לצוותי השטח על תהליכי שירות ומכירה ועוד.

¤  פיננסיים וביטוח:   SQ מלווה את הראל וישראכרט כולל התנעת תהליכי SQM בכל צוותי המוקדים של החברה, קישור לתגמול של העובדים. תהליך ה SQM מניב תוצאות שמחוברות לשורה התחתונה בארגון ונמדדות בהתייעלות, וגידול במחויבות הלקוח. 

˜  פרס המי"ל למצוינות בשירות: SQ מקיימת את תחרות השירות של המי"ל מאז 2007 במסגרת זו אנו מרכזים את כל תחום המדידה ובקרה בתחרות.

O  עיריות: SQ מדריכה את כל עובדי ומנהלי עיריית חולון במיומנויות שירות. SQ ביצעה תהליכי מדידת שירות בעיריית קריית אונו, פתח תקווה ועוד. SQ מלווה איגודי מים ברשויות בתהליכי שיפור השירות.

Ï  חברות שמירה ואבטחה:  SQ מקיימת תהליך SQM בחברת השמירה G4S. התהליך כולל מדידה רציפה בכל תהליכי השירות והמכירה, פיתוח מנהלים, הכשרת מובילי שירות בסניפים, חניכה וליווי מוביל SQM במטה ושותפות בכל תהליכי כתיבת תוכניות העבודה. 

&   מכללות ואקדמיה: SQ הכשירה את מערך הטלמרקטינג של מכללת אורנים בכל הקשור לתהליכי גיוס סטודנטים. שי חיון כתב את הפרק בנושא סקרי איכות השירות בספרו של פרופ' אורן קפלן. שי מרצה אורח בקורסים למנהל עסקים בתואר ראשון ושני במכללה למנהל, מכללת רופין, שנקר ובבית הספר למנהלים של המי"ל. SQ מעבירה את הקורס מובילים שירות במכללה העסקית של לשכת המסחר.

I  פארקי שעשועים:  ביצוע של סקרי חווית לקוח במצפה התת ימי באילת לאיתור כלים להעצמת החוויה גם בביקור השני והשלישי של המשפחה.

 מכוני מחקר: מכוני מחקר מובילים כמו גיאוקרטוגרפיה ומידע שיווקי משתמשים במערכת SQ online כחלק מתהליך מדידה של לקוחותיהם. בעזרת המערכת הם מיצרים תהליך SQM בארגונים.


SQ - אפשר למדוד הצלחה

השינוי מתחיל עכשיו, הלקוחות שלכם מחכים לו

 

 

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo

ומה הלקוחות שלנו חושבים?

  • על השיטה שלנו
  • על השירות שלנו
  • על המערכת שלנו
  • על הצוות שלנו

 

Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר