שיטת SQM לשיפור איכות השירות
בשיטת SQM חובר המחקר המדעי הרציף, לליווי וייעוץ מקצועי ולמערך מובנה של הטמעה והדרכה בשטח- ומאפשר מהלך אפקטיבי לשיפור חוויית העובד והלקוח ובכך מוביל לשיפור ההצלחה העסקית והצמיחה הארגונית.
תהליך SQM
מלא לשיפור איכות השירות נוגע בשלושה רבדים בארגון:
הנהלה בכירה
: פיתוח הצהרה ארגונית והגדרת ייעוד השירות.
מובילי שירות:
התנעת תהליך שיפור איכות השירות והובלתו, בנייה והטמעה של תוכנית יישום, שימור ושיפור לאורך זמן, בתהליך המשלב התייחסות פנים וחוץ-ארגונית.
עובדי השטח:
הקניית מיומנויות בשירות ובמכירה, חניכה ובקרה רציפה.
תהליך מלא ליישום שיפור איכות השירות בשיטת SQM:
-
אבחון מקצועי ואפיון ראשוני על ידי יועץ SQM בכיר: כולל תחקיר המשלב תצפית וראיונות עם העובדים והמנהלים, סקר פנים ארגוני וסקרי לקוחות, לשיקוף מצב הפתיחה.
-
גיבוש ייעוד, ערכי השירות ואמנת שירות - והטמעתם.
-
התנעת מהלך שיפור השירות בקרב המנהלים בסדנת Outdoor מיוחדת.
-
הסמכת מוביל תהליך ומובילי שירות בצוותים / בסניפים בקורס בן 30 שעות אקדמאיות.
-
ניתוח רציף של מדדים ארגוניים במערכת SQ online: סקרי לקוחות, מדדי תפעול ועוד.
-
הדרכות וסדנאות לייצוב הרמה של איכות השירות.
-
חניכה( OJT On-the-Job Training) למנהלים ועובדים.
-
ליווי רציף של הנהלת הארגון לאורך השנה, לפי מתודולוגיה מובנית.
-
אימון וליווי מנהלים בשטח- פיתוח מנהלים בתהליך אימון אישי, ע"פ תכנית פרטנית.
אנחנו יכולים לספר עוד ועוד על הגישה המיוחדת של יועצי ה- SQM, המתחברים לארגון מתוך מחויבות מלאה ותחושת שותפות לדרך... אבל אנחנו חושבים שהדרך הטובה ביותר ללמוד עליה היא לקרוא מה אומרים
הלקוחות המרוצים שלנו
, שכבר מיישמים את שיטת SQM.
