"הופכים עולמות בשביל הלקוח"

מנסיונו של סמנכ"ל השירות בישראכרט

November 16, 2011

  

 

 

הכותב הוא אורן כהן בוטנסקי, סמנכ"ל שירות הלקוחות קבוצת ישראכרט.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

קבוצת ישראכרט הינה החברה הותיקה והמובילה בשוק כרטיסי האשראי בישראל, והיא מספקת היצע רחב של שירותים והטבות ליותר מ–2.5 מיליון לקוחות פרטיים בעלי מאפיינים מגוונים וללמעלה מ- 100,000 בתי עסק שונים. לאורך כל שנות פעילותה התמידה קבוצת ישראכרט לחזק את נכסי המותג והמוניטין שלה, תוך הדגשת הערכים בהם היא מאמינה: נאמנות, הדדיות והוקרה ללקוחות.

 

ישראכרט רואה בקשר המיוחד שלה עם לקוחותיה הפרטיים והעסקיים ערך עליון, ומתוך כך היא מחויבת להעניק להם את הכלים הפיננסיים הטובים ביותר ותועלות אמתיות כתוצאה משימוש במגוון כרטיסי ישראכרט.

 

בשנת 2010 הציבה לעצמה הנהלת קבוצת ישראכרט יעד חדש: השבחת השירות ללקוחות מכל סוג (פרטיים ועסקיים) והפיכתו לאחד מהנכסים החשובים של החברה! יעד זה התקבל בהתאם לקווים המנחים ולאסטרטגיית הטיפול בלקוחות שנקבעו ע"י יו"ר דירקטוריון החברה והמנכ"ל, והחתירה להשגתו התקיימה תוך כדי פעילות בשוק תחרותי דינאמי ומשתנה, ובמקביל לשמירה על כל נכסי החברה הקיימים מבחינה שיווקית, פיננסית ותדמיתית.

 

בתוך שנה מתחילת יישום ההחלטה הפכה קבוצת ישראכרט לחברה המובילה בתחום השירות בקרב חברות כרטיסי האשראי בישראל, ולראייה הקבוצה זכתה בפרס המצוינות בשירות של המי"ל!

בפתח 2011, כאשר הפרס באמתחתנו, ידענו שאל לנו לנוח על זרי הדפנה, לאחר דיון, בחינה וחשיבה הצבנו לעצמנו את היעדים הבאים:

 

  • þ     לפתח את תחום השירות ללקוח באמצעות שיפור הביצועים.
  • þ     לפתח תחומים חדשים וחדשניים בעולמות השירות.
  • þ     להמשיך ולהוביל את השירות בענף כרטיסי האשראי.
  • þ     להפוך לחברה מובילה בשירות בין כל החברות במשק.

 

אין ספק , מדובר ביעדים לא פשוטים, אבל הם מהווים אתגר לכל הנהלה ולכל חברה,                         

לכן בשלב ראשון יצאנו בהכרזה ובהתחייבות כי :

"קבוצת ישראכרט על כל מרכיבה ותחומי פעילותה מתחייבת להפוך עולמות בשביל הלקוח ובית העסק" .

 

החלטה אסטרטגית זו חייבה ומחייבת אותנו לפעול בכמה מישורי עבודה:

הקצאת משאבים רבים בתשתיות, כ"א, תהליכים, לוגיסטיקה, טיפוח ושימור המשאב האנושי בשירות.

טיפוח נציגי השירות על ידי הגדלת סמכויותיהם והכשרתם להתמודדות למתן שירות מעולה כמי שמארח את לקוחותיו בביתו ועוד.

גיוס כל עובדי הארגון למען שיפור השירות הפנימי והחיצוני.

מתן דוגמא אישית של מנכ"ל החברה דב קוטלר אשר מספר הטלפון הסלולארי האישי פורסם בתקשורת והוא עונה או חוזר באותו היום לכל מי שמתקשר אליו.

בנוסף, הנהלת השירות זמינה ומגיבה ללקוחות בפייסבוק, במיילים ובטלפון.

הרחבנו את שעות הפעילות של קבלת קהל בבית ישראכרט עד 20:00 ואת שעות פעילות מוקדי התמיכה באינטרנט ומתן האשראי עד 23:00, כאשר כל לקוח הבוחר להשאיר לנו הודעה, נציגי חזור אליו לטיפול אישי.

נגישות והוספת מגוון ערוצי שירות - אפליקציה למכשירים חכמים,שירות בפייסבוק ושירות עצמי באתר ועוד, כל זאת על מנת להיות נגישים ללקוחותינו 24/7 בכל דרך שיבחרו.

הקמת גופים ייעודיים האמונים על איכות השירות ללקוח והקמת מוקדים חדשים האמונים על שימור וטיפוח נאמנות.

שינויים ארגוניים מרחיקי לכת- הכוללים המשך איחוד מוקדים חוצי ארגון, על ידי קליטת יחידות נוספות (קדמיות ועורפיות) לאגף שירות הלקוחות על מנת ליצור שפה אחידה ו- SLA מוגדר.

מאמצינו נשאו פרי, ולקראת סוף השנה אנו גאים לספר על תוצאות מרשימות בכל מדדי השירות: NPS 42 , שביעות רצון לקוחות יציבה ומעל 9 בכל הפרמטרים, זמני המתנה של 34 שניות בממוצע, עליה משמעותית בוותק הנציגים ל- 26 חודשים בממוצע, עובדים מרוצים ומפרגנים- קפיצה של 14 מקומות בסקר BDI , שירות יוזם עם תוצאות פיננסיות מרשימות ועוד.

לסיכום, אנו גאים להימנות על החברות המובילות בשירות בישראל ונמשיך להציב את נושא השירות ללקוח בראש סדר העדיפויות של קבוצת ישראכרט.

בברכה,

 

אורן כהן בוטנסקי

 

סמנכ"ל שירות הלקוחות

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo
Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר
כגעכגעגגכעג