השוואה ענפית- לקראת תחרות השירות- המיל- SQ-1.4.14

NPS

סקר מיוחד שערכה SQ לקראת כנס השירות וחווית הלקוח של המי"ל  מצא:

 

הציבור ממליץ יותר על חברות שירותי מוצרי צריכה וכרטיסי האשראי ; חברות הביטוח בתחתית הדירוג

 

עוד נמצא בסקר כי נשים נוטות להמליץ על נותני שירות כמעט פי שלוש מגברים ;   חילוניים ממליצים פי 7 מחרדים אבל המסורתיים מובילים על שניהם.

 

סקר מיוחד שערכה חברת ' SQ השביל שלך להצלחה' עבור כנס השירות וחוויית הלקוח השנתי של המרכז הישראלי לניהול (המי"ל), שיתקיים ב-1 באפריל בכפר המכביה, מצא נתונים מעניינים אודות שיעור הצרכנים הממליצים על ספקים ונותני שירות על פי ענפי משק ולפי פילוח סוציו-דמוגרפי של המשיבים בסקר.

 

הסקר, שנערך בקרב 500 מרואיינים בני 18+ במדגם ארצי מייצג, במסגרת תחרות המצויינות בשירות השנתית המתקיימת במסגרת הכנס, בדק את מדד הצמיחה ( NPS )  בענפי המשק שאליהם שייכם הארגונים שמתחרים בתחרות.

מדד הצמיחה- NPS ( (Net Promoter Score הוא מדד שפותח באוניברסיטת הארווארד לפני 10 שנים ונמצא כמנבא צמיחה לארגונים. לפי המדד, השאלה המרכזית שנשאלת בסולם תשובות של 1-10 היא: "באיזו מידה תמליץ לחבר או למכר על החברה?" כאשר מדד הממליצים נטו הוא חישוב של שיעור משיבי 9-10 (הממליצים) פחות שיעור משיבי 1-6 (המשמיצים). סולם התוצאה הוא סולם התוצאה של המדד נע מ – 100- עד 100+.

 


מהסקר עולה כי חברות בתחות שירות מוצרי צריכה וחברות כרטיסי אשראי מובילות את הדירוג עם ציון מדד  23%    ו- 21.8% בהתאמה.  אחריהן בדירוג מדורגות חברות התעופה ושיווק מוצרי החלב עם שיעור של כ-16%. בתחתית הדירוג נמצאות חברות השילוח עם שיעור של 0.8%    וחברות הביטוח עם שיעור של  4.9% -.

 

 

שי חיון, מנכ"ל SQ מציין כי "ככל שמדד ה NPS חיובי וגבוה יותר כך לחברה מנובא גידול במכירות.  המחקרים של SQ מראים כי ה NPS גבוה יותר בקרב לקוחות שפנו לשירות של החברה לעומת לקוחות החברה שלא פנו לשירות".

 

חיון מוסיף  כי "המדד הגבוה ביותר שנמדד בעולם שייך לחברת גוגל והוא עומד על %80 +. בישראל ניתן למצוא ארגונים מענף הרכב והנדל"ן ששם המדד נושק ל- %60. בענף התקשורת בישראל לעומת זאת, המדד נושק ל- 0 מלמטה".

 

ממצאי הסקר מצביעים גם על  הבדלים בנטייה להמליץ בקרב פלחים סוציו-דמוגרפיים שונים:

מדד ה- NPS בקרב נשים גבוה יותר ב- 186% בממוצע מאשר בקרב גברים.

בציבור החילוני המדד גבוה ב- 724% מאשר בציבור החרדי, ובמסורתי גבוה ב- 342% מהחילוני.

במרכז הארץ המדד הוא הנמוך ביותר (נמוך ב -166% לעומת הצפון וב 130% לעומת הדרום).

מבוגרים (בני 55+) ממליצים יותר- המדד בקרבם גבוה ב 288% מאשר בקרב צעירים (מתחת ל 55).

אקדמאים ממליצים פחות- המדד בקרבם נמוך ב 225% מאשר בקרב בעלי השכלה תיכונית או תעודה.  

 

 

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo
Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר