איך מונעים מנציג שירות לקוחות לחולל את המשבר הבא?

6 טיפים לניהול משבר מול לקוח

March 19, 2013

בעולם של רשתות חברתיות, שירות הלקוחות של החברה הוא המפתח שלה לשביעות-רצון הצרכנים ■ 6 טיפים לניהול משבר מול לקוח

עיתון גלובס

19/03/2013, 16:14

נעמה שלו וזמיר דחב"ש

כשהמוזיקאי דייב קרול העלה ליו-טיוב את הסרטון "United Breaks Guitars", שתיאר את ה שירות המחפיר שקיבל מנציגי חברת התעופה יונייטד אירליינס לאחר שהגיטרה שלו נשברה במהלך טיסה, הוא לא האמין שהסרטון יזכה ליותר מ-12 מיליון צפיות ביו-טיוב .

נציגת השירות שטיפלה בנושא מול קרול לא חלמה שכתוצאה מהתנהלותה תצנח מניית החברה בכ-10%, שמחקו כ-180 מיליון דולר משווי השוק של החברה, ושהחברה תיקלע לאחד המשברים הגדולים בענף התעופה .

לא בטוח שנציגת השירות אשמה לבדה במהומה שנוצרה. אחרי הכול, היא פעלה על-פי תכתיבים של מנהליה, ולא בכל ארגון מותירים לנציגי השירות הפעלת שיקול-דעת או גמישות .

יתרה מכך, בקרב חלק מהחברות נציגי השירות רואים בתפקיד תחנת מעבר, בין אם בגלל תגמול נמוך או רצון להתקדם לתפקיד הבא ורמת המחויבות שלהם לארגון וללקוחותיו נמוכה. ארגונים שמשכילים לטפח את נציגי השירות מרוויחים גם לקוחות מרוצים .

כבר לפני שנתיים פרסמה חברת RightNow האמריקאית מחקר שהצביע על כך ש-82% מהצרכנים הפסיקו לרכוש מוצרים או שירותים בשל שירות לקוחות לקוי, ו-79% שיתפו את חבריהם בחוויות שליליות עם שירות לקוחות .

נתונים אלה הם צפויים. אך נתון מפתיע אחר מצא כי רק 22% מהלקוחות שפרסמו תגובה שלילית במדיה החברתית על שירות לקוחות, זכו לקבל תגובה מהחברה .

מאז פרסום המחקר נולדה וגוועה המחאה החברתית בישראל ובמדינות אחרות, שהותירה אחריה צרכנים חכמים יותר, סלחנים פחות והרבה יותר דיגיטליים, המחייבים את החברות להצטיין לא רק באיכות המוצרים שהן מוכרות, אלא גם בתהליך השירות לפני ואחרי המכירה .

 

* מאמר שהתפרסם בעתון גלובס 19.03.2013

http://www.globes.co.il/news/article.aspx?did=1000831008

 

 

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo
Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר
כגעכגעגגכעג