הכול מתחיל מבפנים-חברת אלקטרה

מאמר מאת אורית ינקו, מנהלת מוקד אלקטרה

May 10, 2012

 

רקע

 

למעלה משני מיליון אינטראקציות מתרחשות מדי שנה בין חטיבת השירות של אלקטרה לבין לקוחות החברה, פניות למוקד השירות הטלפוני, הסתייעות באתר האינטרנט וכ-300 אלף ביקורי טכנאים. מספר זה ממחיש מחד את העובדה שאלקטרה במהותה היא ארגון מוטה שירות, ומאידך מבטא את מורכבות הניהול וההתנהלות של חטיבת השירות על כל עובדיה ותפקידיה.

שירות מקצועי לצד יחס אדיב, מחיר הוגן לצד תשומת לב אישית, מגוון מוצרים לצד קשב ללקוח ולצרכיו - רשימה זו, שכוללת מרכיבים טכניים, לוגיים ומקצועיים, לצד תחושות בטן והעדפות אישיות, מבטאת באופן תמציתי את המורכבות של חוויית הלקוח - אותו פן חמקמק וייחודי, המבטא את ההיבט הרגשי של שביעות רצונו של האדם.

 

 

 

גם בשנת 2011 השאיפה לחדשנות ולמקצוענות היא בראש סולם העדיפויות של החטיבה, הדבר בא לידי ביטוי הן ברמה האסטרטגית והן ברמה הטקטית.   אסטרטגית חווית הלקוח בתהליך השירות מושתתת על מתן מענה ראוי, אדיב, שרותי ומקצועי.
במוקד הטלפוני ומערך השירות הטכני, תוך השקעת משאבים באנשים, בתהליכים ובטכנולוגיה.

   

חטיבת השירות של אלקטרה מוצרי צריכה אינה עוצרת לרגע. והטמיעה שפה שירותית חדשה, השואבת את השראתה מהממלכה המאוחדת שבבריטניה.

 

מערך השירות הטלפוני ממשיך לשאוף לשיפור מתמיד ולמצוינות והטמעת השפה החדשה בשירות היא חלק מאותו מכלול.

 

לונדון כן מחכה לי

 

אחת האסוציאציות הראשונות שעולות בראש למשמע המילה 'בריטים' הנה אדיבות המהווה מופת לשירות. זה כנראה מה שהנחה את מוקד השירות של אלקטרה, אשר השיק לאחרונה את "השפה הבריטית" בשירות.

התהליך שנבנה נועד להטמיע שפת שירות מתקדמת במוקד השירות במטרה לייצר WOW עבור הלקוח.

אורית ינקו , מנהלת מוקד השירות: "רצינו להעביר את המוקד ממצב של טוב מאוד למצוין. משיחות עם נציגים, אתרנו שהם מתקשים לעיתים להעביר את המסר ללקוח. שחסר להם שפה אחידה בעלת משפטי מפתח ברורים".

תהליך לידת השפה היה מורכב ובגיבושו נטלו חלק ממנהלי הצוותים במטרה להתוות שפה נכונה שתתן מענה לצרכים הקונקרטיים של נציגי השירות.

בחרנו ב 'שפה הבריטית' כשיטה אשר משלבת הקשבה ללקוח, נימוס   ומשפטים אשר מייצרים שיחה רגועה ומזמינה.

" השפה הבריטית" הינה שפת שירות מתקדמת, שהטמעתה במוקד השירות של אלקטרה תייצר חווית wow ללקוחות, בזכות מענה שירותי במיוחד ואחידות בין הנציגים השונים.

בהתאם לכך, נבנה עזר עבודה לנוחות נציג השירות, הכולל עקרונות ומשפטי המפתח עבור סיטואציות יומיומיות. למשל, לקוח שיתקשר ויציין שהוא קנה מוצר של אלקטרה, יענה בברכת 'תתחדש ותודה שבחרת במוצר מבית אלקטרה'.

 

מלי לוי , נציגת שירות, מספרת על החוויה שלה מהשימוש בשפה הבריטית: "השיחות נשמעות אחרת לגמרי. אם עד היום התייחסתי בעיקר ל"שורה התחתונה", הרי שהיום אני מגיבה לכל דבר שהלקוח אומר. זה מדהים איך תשומת הלב לפרטים הקטנים וההקשבה  מחוללים את השינוי אצל הלקוח". 

דגש מיוחד הושם על משפטי מעבר ועל תפקידו של הנציג כיוזם ומוביל השיחה כאשר התפיסה המנחה הנה: אין הזדמנות שנייה לעשות רושם ראשוני טוב. כוכבית רוזמרין, נציגת שירות, מתארת איך השפה הבריטית מסייעת לה בניהול השיחה עם הלקוח: "משפטי המעבר הם עוגן מאוד מרכזי בהתמודדות עם הלקוח ולקוח זועם בפרט. אני מרגישה שקל לי יותר לנהל את השיחה ותודות לכך, השיחות נעשו יותר ממוקדות, קלות והכי חשוב הרווחנו לקוחות מרוצים בצד השני של הקו".  

כפי שרומא לא נבנתה ביום אחד, כך גם "השפה הבריטית" מיושמת בצורה הדרגתית . הותוותה תוכנית הטמעה מובנית שכללה סדנה בת יום וחצי לכל נציגי השירות שבמסגרתה נערכו גם סימולציות. לאחר מכן הוקדשו 2-3 שבועות לתרגול שפת השירות החדשה, תוך הקלטת חלק מהשיחות לטובת למידה וקבלת משוב.

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo
Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר
כגעכגעגגכעג