SQ Analyst- אפשר למדוד הצלחה

תכנון, הקמה וניהול מערכי סקרים, בניית מודל לניבוי מחויבות לקוח, ניתוח מדעי של המשמעויות והתובנות והמלצות מקצועיות ליישום מיידי.
למידע נוסף
SQ Online -המצפן במדידת איכות

מערכת בינה עסקית SQ online: לניתוח מדדים ארגוניים בזמן אמת: מדדי שירות, תפעול, מכירה ועוד. משפרת קבלת החלטות ניהוליות ומשמשת ככלי עבודה לשטח בתהליך השיפור.
למידע נוסף
SQ mentor - ממדדים ליעדים

אימון וחניכה למנהלים ביישום תהליך שיפור לאור מדדים. כולל מודל לניהול לפי יעדים
למידע נוסף
SQ College -בית הספר למחקר יישומי

הדרכה מקצועית בשיטות מחקר ומדידה, כדי להפוך את כלי המדידה לכלי עבודה אופרטיביים בשטח עבור מנהלים בחזית העשיה.
למידע נוסף

עברית > מאמרים

מאמרים

הנמוך הוא גבוה- סדרת תובנות ומאמרים קצרים- מאמר רביעי בסדרה

שי חיון

קראו עוד
הנמוך הוא גבוה- סדרת תובנות ומאמרים קצרים- מאמר שלישי בסדרה

שי חיון

קראו עוד
הנמוך הוא גבוה- סדרת תובנות ומאמרים קצרים- מאמר שני בסדרה

שי חיון

קראו עוד
הנמוך הוא גבוה- סדרת תובנות ומאמרים קצרים

מאת שי חיון

קראו עוד
כולם מדברים על מחיר, אף אחד לא מדבר על ערך

שי חיון וצביקה דסקלו

קראו עוד
מה גורם לאנשים להמליץ

שי חיון

קראו עוד
אל תסתכל בקנקן

שי חיון

קראו עוד
סקר TheMarker // לקוחות הסלולר מרוצים יותר; הכי מרוצים - לקוחות החברות הקטנות

מאמר שהתפרסם ב The Marker

קראו עוד
תפילו את העט - החברות שמכריחות את העובדים להתנתק מהמשרד

מאמר שהתפרסם ב כלכליסט

קראו עוד
Set Fire to the Rain

שי חיון

קראו עוד
למרות החוק, עדיין ממתינים לנציגי שירות

מאמר שהתפרסם ב ynet

קראו עוד
הנמוך הוא גבוה

שי חיון

31 July, 2013 קראו עוד
חווית לקוח - "WALKING THE EXTRA MILE "

מאת מיכל מוצפי

22 July, 2013 קראו עוד
You can't always get what you want

שי חיון

30 June, 2013 קראו עוד
הפוקוס של חברות צריך להיות החוויה הרגשית של הלקוח

מאמר מאת אפרת אהרוני, גלובס

30 May, 2013 קראו עוד
איך מונעים מנציג שירות לקוחות לחולל את המשבר הבא?

6 טיפים לניהול משבר מול לקוח

19 March, 2013 קראו עוד
פרופ' גד אלון מציג: עצות למנהלי מוקדי שירות לקוחות

מאמר מאת עינב בן יהודה, עתון גלובס

30 January, 2013 קראו עוד
ממחר: לא יותר מ-3 דקות המתנה במוקד שירות

שיפור בשירות - בלחץ החוק

17 December, 2012 קראו עוד
משרד התחבורה חושף // איזו חברת אוטובוסים נותנת את השירות הטוב ביותר לנוסעים?

בעקבות פנייה לבית המשפט, פורסמו נתוני הבקרה על התחבורה הציבורית ■ חברת עילית של קווים, הפועלת בביתר עילית, מעניקה את השירות הטוב ביותר - ואילו תושבי נצרת מקבלים את השירות הגרוע ביותר ■ רמת השירות בתל אביב, בירושלים ובחיפה נמוכה מהממוצע

09 December, 2012 קראו עוד
אנליסט בכיר בארה"ב קיבל שירות גרוע בסניף הבנק - ומיהר להמליץ עליו

האם בנק שמזלזל בלקוחותיו עושה יותר כסף?

02 December, 2012 קראו עוד
Is Bad Service Good Business?

האם חסכון בשירות זה עסק טוב?

20 October, 2012 קראו עוד
הכול מתחיל מבפנים-חברת אלקטרה

מאמר מאת אורית ינקו, מנהלת מוקד אלקטרה

10 May, 2012 קראו עוד
ירידה כעליה

שי חיון, מנכ"ל SQ

אדם שמטפס מפסגה לפסגה במעלה חייו צריך ללמוד להשלים עם הרגעים שבהם הוא יהיה בירידה, רגעים שבהם יחוש שהגיע לנקודת שפל שהורידה אותו מהפסגה שבה היה בפעם האחרונה

20 February, 2012 קראו עוד
קבלת החלטות

שי חיון, מנכ"ל SQ

מיומנות קבלת החלטות היא נכס.

אדם שניחן ביכולת קבלת החלטות מצליח להתקדם ביעילות בנתיב חייו.

05 February, 2012 קראו עוד
בזמן השינוי

שי חיון, מנכ"ל SQ

יש רגעים שבהם אדם נמצא בשינוי. רגעים אלו מעטים בחייו ומהווים מעין מדרגה לרמה הבאה בחייו.

לתחושות שמלוות אותנו בזמן השינוי מאפיינים ייחודיים שאין בזמנים אחרים.

25 January, 2012 קראו עוד
"הופכים עולמות בשביל הלקוח"

מנסיונו של סמנכ"ל השירות בישראכרט

קבוצת ישראכרט הינה החברה הותיקה והמובילה בשוק כרטיסי האשראי בישראל, והיא מספקת היצע רחב של שירותים והטבות ליותר מ–2.5 מיליון לקוחות פרטיים בעלי מאפיינים מגוונים וללמעלה מ- 100,000 בתי עסק שונים

16 November, 2011 קראו עוד
המימד השלישי בשירות

מחקרים אחרונים שלנו מגלים מימד שלישי בחוויית הלקוח. מימד זה מצטרף לשני המימדים המוכרים :

ה IQ - הפונקציונאלי (אינטליגנציה שכלית) ו ה EQ - האמוציונאלי (אינטליגנציה רגשית). ברוך הבא למימד השלישי בחוויית הלקוח: ה SQ (אינטליגנציה רוחנית).

14 November, 2011 קראו עוד
הקשר בין אושר, כסף והישגים

80% מהמנהלים בישראל מאושרים. הם מרגישים תחושת אושר ומימוש עצמי. כך עולה מסקר חדש שערכה SQ בקרב מדגם של כ-200 מנהלים במשק.

20 July, 2011 קראו עוד
מניסיונם של מנהלי שירות

הודות לטכנולוגיה מתקדמת ותהליכי חשיבה מבריקים, הצליחו באגף השירות של הראל חברה לביטוח ופיננסים "לנבא" מה יהיה הצורך הבא של הלקוח ולהציע לו שירותים נוספים עוד לפני שהוא מבקש.

20 July, 2011 קראו עוד
צעד ראשון בתהליך מדידה ושיפור

שי חיון, מנכ"ל SQ

אחרי שעברנו כל כך הרבה התנעות של תהליכי מחקר שהובילו אח"כ לתוכניות עבודה ויישום שיפור, אנחנו יכולים לספק תשובה יחסית נחרצת בסוגיה זו. ההתנעה לתהליך כזה חייבת להיות ממקום של רתימה של המנהלים להיות שותפים לדרך ולא ממקום של הצגת מהלך חדש שהולך להתרחש. זהו ניואנס קטן אך קריטי להצלחת התהליך.

18 July, 2011 קראו עוד
מה חדש בתחום השירות?

נטע אורן - יועצת SQM, מידענית ארגונית

בשנים האחרונות אחד האתגרים המשמעותיים העומדים בפנינו הוא חדשנות בשירות שאנו מציעים ללקוחותינו. בין אם אנו חברה שמבוססת על פיתוח מוצרים או חברה שמספקת שירותים, תהליכי חדשנות בשירות הכרחיים בכדי לבדל אותנו בסביבה תחרותית גואה.

13 July, 2011 קראו עוד
אכפתיות זה...

שי חיון, מנכ"ל SQ

אחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי ובטוח אחד המרכיבים שהולך להיות המשמעותי ביותר בעשור הקרוב הוא החוויה האמוציונאלית. אותו דבר שמייצר תחושה אצל מקבל השירות שלנותן השירות באמת אכפת ממנו. איך משדרים אכפתיות ללקוח?

16 March, 2011 קראו עוד
ואהבת לרעך כמוך

שי חיון, מנכ"ל SQ

ואהבת לרעך כמוך אמר הלל הזקן כששאלו אותו אם אפשר לספר את כל התורה על רגל אחת.
ואהבת לרעך כמוך היא כל התורה ביחסים של אדם עם אדם בזוגיות, במשפחה, בעסקים, בחיים.
אין אחד שלא יודע את זה, כמעט ואין אחד שמיישם את זה.

שאלתם את עצמכם פעם מדוע?

קראו עוד
השירות כארוח

שי חיון מנכ"ל SQ

אם היינו הופכים את ההוויה השירותית להוויה של אירוח, מה היה קורה?
מה זה היה עושה ללקוח?
מה זה היה עושה לעובדים?

15 March, 2011 קראו עוד
שירות >> מוכר >> שירות

שי חיון, מנכ"ל SQ

השירות מביא למכירה הבאה והמכירות מביאות את השירות הבא.
שרשרת הערך המודרנית של כל חברה כוללת סינרגיה בין השירות למכירות.

14 March, 2011 קראו עוד
חכם, מה הוא אומר?

שי חיון, מנכ"ל SQ

הלקוחות שלנו הם שתי ישויות שדורשות תשומת לב שווה: האחת, מחפשת פתרון לצורך פונקציונאלי, והשנייה מחפשת הכרה ויחס - אמוציונאלי.

14 March, 2011 קראו עוד
תיאורית שתי הישויות בשירות

שי חיון, מנכ"ל SQ

כמה פעמים הופתעתם לגלות שלקוח איננו מרוצה כפי שציפיתם שיהיה, שכן עניתם בצורה מקצועית ואיכותית על כל הצרכים שלו?
כל נותן שירות צריך לדעת שכאשר הוא מטפל בלקוח, חיצוני או פנימי, הוא מטפל בשתי ישויות במקביל. האחת רציונאלית- פונקציונאלית: שבגינה הגיע הלקוח אלינו, והשנייה אמוציונאלית: האדם.

07 March, 2011 קראו עוד
מנווטים בתהליך שיפור השירות

שי חיון, מנכ"ל SQ

מי מכם ניווט, מנווט? אחדש לכם אם אגיד שכולנו מנווטים כל הזמן.
ניהול השירות הוא ניווט. אמנם המפה שונה, הטופוגרפיה שונה, התכסית והתבליט שונים אבל בפועל כולנו מנווטים.
כמו בניווט יש לנו מטרה: להגיע אל נקודת המטרה.

07 March, 2011 קראו עוד
השגת מטרות עסקיות: ירי ארטילרי או טיל מונחה?

שי חיון, מנכ"ל SQ

בעולם שבו רף הצפיות של הצרכן עולה באופן תדיר, ובנסיבות של סביבה תחרותית ערה ומשתנה, ינצחו העסקים אשר ישכילו לעקוב אחר השפעת האסטרטגיה שגיבשו גם תוך כדי מימושה. ארגונים של היום חייבים להיות עם העין על המטרה גם תוך כדי תנועה אליה.

07 March, 2011 קראו עוד
ההבדל בין מחויבות להתחייבות

שי חיון מנכ"ל SQ

לקוח מחויב לא קשור אלינו בהסכם התחייבות אלא קשור מרצונו החופשי שכן אנחנו מספקים לו תועלות שמעבר לתועלת הפונקציונאלית במוצר שאותו בא לקנות אצלנו.
לקוח מחויב הוא הלקוח הכי טוב של הארגון שכן לא רק שהוא מייצר תועלת בריכוז כל/רוב הקניות שלו אצלנו, תוך שמירה על נאמנות, אלא הוא גם הולך וממליץ לחבר לרכוש אצלנו.

07 March, 2011 קראו עוד
חוויית הקניה בבתי קפה

פרופ' אבי דגני נשיא קבוצת גיאוקרטוגרפיה

01 March, 2011 קראו עוד