מאמרים

מחקרים אחרונים שלנו מגלים מימד שלישי בחוויית הלקוח. מימד זה מצטרף לשני המימדים המוכרים :

ה IQ - הפונקציונאלי (אינטליגנציה שכלית) ו ה EQ - האמוציונאלי (אינטליגנציה רגשית). ברוך הבא למימד השלישי בחוויית הלקוח: ה SQ (אינטליגנציה רוחנית).

הודות לטכנולוגיה מתקדמת ותהליכי חשיבה מבריקים, הצליחו באגף השירות של הראל חברה לביטוח ופיננסים "לנבא" מה יהיה הצורך הבא של הלקוח ולהציע לו שירותים נוספים עוד לפני שהוא מבקש.

אחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי ובטוח אחד המרכיבים שהולך להיות המשמעותי ביותר בעשור הקרוב הוא החוויה האמוציונאלית. אותו דבר שמייצר תחושה אצל מקבל השירות שלנותן השירות באמת אכפת ממנו. איך משדרים אכפתיות ללקוח?

ואהבת לרעך כמוך אמר הלל הזקן כששאלו אותו אם אפשר לספר את כל התורה על רגל אחת.
ואהבת לרעך כמוך היא כל התורה ביחסים של אדם עם אדם בזוגיות, במשפחה, בעסקים, בחיים.
אין אחד שלא יודע את זה, כמעט ואין אחד שמיישם את זה.

שאלתם את עצמכם פעם מדוע?

כמה פעמים הופתעתם לגלות שלקוח איננו מרוצה כפי שציפיתם שיהיה, שכן עניתם בצורה מקצועית ואיכותית על כל הצרכים שלו?
כל נותן שירות צריך לדעת שכאשר הוא מטפל בלקוח, חיצוני או פנימי, הוא מטפל בשתי ישויות במקביל. האחת רציונאלית- פונקציונאלית: שבגינה הגיע הלקוח אלינו, והשנייה אמוציונאלית: האדם.

מי מכם ניווט, מנווט? אחדש לכם אם אגיד שכולנו מנווטים כל הזמן.
ניהול השירות הוא ניווט. אמנם המפה שונה, הטופוגרפיה שונה, התכסית והתבליט שונים אבל בפועל כולנו מנווטים.
כמו בניווט יש לנו מטרה: להגיע אל נקודת המטרה.