תיאורית שתי הישויות בשירות
שי חיון, מנכ"ל SQ
March 07, 2011
תיאורית שתי הישויות בשירות
שי חיון, מנכ"ל SQ
כמה פעמים הופתעתם לגלות שלקוח איננו מרוצה כפי שציפיתם שיהיה, שכן עניתם בצורה מקצועית ואיכותית על כל הצרכים שלו?
כל נותן שירות צריך לדעת שכאשר הוא מטפל בלקוח, חיצוני או פנימי, הוא מטפל בשתי ישויות במקביל. האחת רציונאלית- פונקציונאלית: שבגינה הגיע הלקוח אלינו, והשנייה אמוציונאלית: האדם. טיפול איכותי בישות הרציונאלית והזנחת הישות האמוציונאלית יכול להוביל לחוסר שביעות רצון אצל הלקוח.
האדם מורכב משתי ישויות- הגוף והנשמה, או אם תרצו אפשר לכנות זאת השכל והלב. הגוף (השכל) מחפש תענוגות פונקציונאליות והנשמה (הלב) מחפשת תענוגות אמוציונאליות רוחניות. הלקוח שלנו הוא אדם, וכאדם הוא מביא את שתי הישויות שלו לפתחנו. שירות איכותי מכיל רכיב של מקצועיות וזמינות שעונים על הצורך הפונקציונאלי ורכיב של יחס אישי וחווית מחיר (שקיפות והוגנות) שעונים על הצורך האמוציונאלי. על מנת לחזק את מחויבות הלקוח עלינו לספק תמהיל נכון שעונה כראוי לדרישות שמציבות בפנינו שתי הישויות.
ארגון שנכשל בפן הפונקציונאלי יכול לכפר על כך בטווח הקצר דרך הפן האמוציונאלי. לא כשיטה לאורך זמן, אלא כפתרון מיידי שהופך משבר להצלחה. הכיוון ההפוך גם כן עובד, אך לא תמיד מצליח ולא כל אחד יכול לסמוך על זה.
כדוגמה להמחשת התיאוריה ניתן לחשוב על שירות במוסך: אנחנו הולכים למוסך כדי לתקן את רכבנו. שתי ישויות מגיעות למוסך בבוקר- הרכב (הגוף) והאדם (הנשמה). הסיבה להגעה למוסך היא הרכב, אך ההחלטה אם לחזור למוסך בפעם הבאה, או אף להמליץ לחבר, תהיה של האדם- זה שהביא את הרכב למוסך ושחרר אותו בערב. גם המוסך הכי מקצועי שמצליח לאתר ולתקן תקלות ביעילות חייב להבין שמי שיחליט אם הוא מקצועי או לא יהיה האדם ולא הרכב. היום ניתן למצוא מוסכים שמשקיעים ברכב, מטפלים בו בחלקים הטובים ביותר ואף שוטפים אותו בגמר הטיפול, אך מצד שני האדם נדרש להמתין זמן רב לתור, הוא מקבל יחס מנוכר מהעובדים ובסוף היום הוא לא מקבל הסבר ראוי על הטיפול ועל המחיר. הלקוחות של אותו מוסך נמצאים בדיסוננס מתמיד שמאלץ אותם לפתוח קשב לחלופות. ברגע שימצאו מוסך אחר שמספיק מקצועי עבורם, יעברו אליו מבלי להיפרד לשלום מהמוסך הקודם.
אותו דבר קורה גם במוקדי שירות ותיקונים של מכשיר חשמל, או טלפון נייד. אותו דבר קורה גם שאנחנו הולכים לחנות כדי לרכוש מוצר- המוצר מספק מענה לגוף ונציג המכירות והאווירה בחנות מספקים מענה לנשמה.
כל ארגון חייב לשמור על רמת מקצועיות גבוהה בתחום שבו הוא פועל, שכן בלעדיה אין לו זכות קיום לטווח ארוך- טכנאי צריך לתקן ביעילות, יצרן צריך לייצר איכות, מהנדס צריך לתכנן כראוי, שף צריך לבשל אוכל טעים, יועץ צריך לכוון להצלחה ועוד ועוד. עם זאת, ארגון שמעוניין במחויבות ונאמנות לקוחותיו חייב להפנות קשב לנשמה של הלקוח- לאמוציות שלו שלעתים תופסות חלק נכבד בהחלטת הקנייה הבאה.
התיאוריה הזו נכונה גם לעולם הרפואה. שם הגוף מגיע בדמותו (כגוף) והנשמה בדמותה.