מניסיונם של מנהלי שירות

אגף השירות של חברת הראל לביטוח ופיננסים מיישם בחודשים האחרונים בהצלחה רבה מהלך חדש שמכונה "שירות פרואקטיבי לצמצום פניות חוזרות". הודות לטכנולוגיה מתקדמת ותהליכי חשיבה מבריקים, הצליחו במערך השירות "לנבא" מה יהיה הצורך הבא של הלקוח ולהציע לו שירותים נוספים עוד לפני שהוא מבקש.

נטע גנצין-ולמר מנהלת תפעול ובקרה באגף השירות מספרת: "השתמשנו במידע שאספנו במהלך השנים והפכנו אותו לידע חדש שמאפשר לנו לשפר את השירות ללקוחות.באמצעות ניתוחים סטטיסטיים הצלחנו לבנות מודל שעל-פיו אנו יודעים היום מהן הפניות שמייצרות סבירות גבוהה לשיחה חוזרת ובאיזה נושא. במקרים שבהם הסבירות גבוהה לשיחת המשך בנושא מסוים, אנחנו מראש מציעים את השירות ללקוח בתום השיחה.לדוגמה גילינו ש-95% מהלקוחות שפונים בנושא כיסויים, יפנו שוב בכדי לקבל טופס תביעה ולכן עוד במהלך השיחה הנציג כבר מציע את הטופס ללקוח". 

התהליך כלל מספר מהלכים אסטרטגיים שסייעו להצלחת הפרויקט:
1.   אנו משתמשים בתוצאות הסקר רציף שבודק את שביעות רצון הלקוחות שמבצעת עבורנו חברת SQ . הסקר משקף לנו מה ההשפעה של שיחות חוזרות על חוויית השירות שלנו. חד משמעית פניות חוזרות מורידות את שביעות הרצון מהשירות ופוגעות בנכונות של הלקוח להמליץ. בנוסף הסקר מאפשר לנו לבצע בקרות יומיומיות ברמת הנציג ומהווה הזדמנות לפנות ללקוח ולחסוך פניות חוזרות.

2 . ייצרנו שגרה של בקרה יומית שבה אנו מספקים למנהלים כלים ודוחות מתקדמים על אחוזי הפניות החוזרות ברזולוציות שונות: ברמת הלקוח, התהליך, המוקד ועד לרמת הנציג. בכל רגע נתון מנהלי הצוותים יודעים איזה נציג מייצר יותר פניות חוזרות וגם יכולים לטפל בכל פניה חוזרת באופן נקודתי.

3.   גייסנו את המערך הטכנולוגי ואת כל מערכות השירות לטובת הפרויקט . לדוגמה במקרה של פניה חוזרת, מערכת ה-IVR תנתב את הלקוח לנציג שטיפל בו ומערכת ניהול הלקוח תתריע לנציג כי מדובר בפניה חו זר ת.

4. כל הנציגים והמנהלים באגף השירות עברו סדנה ייעודית בנושא "שירות פרואקטיבי" על מנת לפתח מיומנויות שתואמות למהלך .

5. הנחנו את הנציגים במוקדים לסיים כל שיחה בשאלה, האם יש לך ברורים נוספים בחברת הראל? המהלך הזה האריך במקצת את זמני השיחה במוקדים לטובת צמצום הפניות חוזרות בעתיד.

6. שיפרנו את נתב השיחות של הראל כך שלקוחות יגיעו ישירות למחלקה הרצויה, מהלך שהוביל לצמצום שיחות חוזרות באמצעות ניטור וניתוב מתאים של שיחות טועות.

אנחנו מאד גאים במהלך הזה וכבר ברבעון הנוכחי אנו עדים לשיפור יפה באחוזי הפניות החוזרות.