המימד השלישי בשירות

November 14, 2011

 

התקשורת שמתקיימת בין אדם אחד לאדם אחר מתרחשת בשלושה מימדים

 

IQ EQ SQ

 

מאמר ראשון שלי בנושא.

מי שירצה לשמוע יותר מוזמן להרצאה שלי בכנס מציונות השירות של המי"ל ב 9/1/2012.

החוויה היום יומית שמייצר נותן שירות בשוטף נחשבת בימים אלו לדו ממדית ומכילה תמהיל של משתנים מעולמות תוכן פונקציונאליים-שכלתניים ( IQ ) בשילוב עולמות תוכן אמוציונאליים- רגשיים ( EQ ).

החוויה היום יומית הנמדדת מדברת על מישור אחד שטוח שכלוא בין שני צירים אלו.

 

 נותן שירות אגב הוא כל אחד מאיתנו, בין אם אנחנו נציגי שירות או מנכ"לים של חברות.

חברת SQ חוקרת את זה, מודדת את זה, ומפתחת מערכי הדרכה ייעודיים לחיזוק מיומנויות במימדים אלו.

המודלים שלנו בתחום של חווית הלקוח מנתחים את החוויה על בסיס שני מימדים אלו.

מאלפי שעות של תצפיות ומיליונים של ראיונות בתחום עולה כי היכולת להחזיק בחוזקה גם במימד האמוציונאלי וגם במימד הפונקציונאלי היא לא טריוויאלית.

 

 

כל נותן שירות צריך לבחון את עצמו על המישור הדו מימדי הזה:

 

המחקרים הרבים שחברת SQ מקיימת בעשור האחרון והפעילות שלנו ביישום בשטח עם מנהלים ועובדים הובילו אותנו לגבש השערה בדבר קיומו של מימד שלישי- ציר ה Z .

במימד השלישי מכניס נפח לחוויה. הנפח הזה שם את הנציג או את המנכ"ל ב mode  של מעוף הציפור- הוא מתבונן על המציאות ורואה את התמונה הכוללת ועושה את הדברים מתוך ראיה מערכתית ולא ראיה של טובתו האישית.

למימד הזה קוראים SQ .

 לא אנחנו המצאנו את המונח הזה ומי שמכיר את ההיסטוריה שהובילה אותי לקרוא לחברה שלנו SQיוכל להבין שכנראה לא סתם נבחר השם הזה. SQזה מונח מדעי שנחקר ומתוקף כבר יותר מעשור.

על משקל ה IQ Intelligence Quotient) ) הוותיק והמוכר שבוחן את מנת המשכל ושקול מבחינתנו למיומנות השכלית פונקציונאלית של אדם בבואו בתקשורת עם אדם אחד, ועל משקל ה- EQ  Emotional Quotient) ) אחיו הצעיר שפותח בשנות ה 90 ע"י דניאל גולמן וצרף מימד של אינטליגנציה רגשית בתקשורת, בא בן הזקונים, ה SQ Spiritual Quotient שמדבר על היכולת לראות את התמונה הכוללת ותפקידי בעולם, כאדם וכנותן שירות.

 

ה IQ לימד אותנו שאנחנו יכולים לעשות, ה EQ עזר לפענח איך לעשות ו ה SQ בא ושואל- למה לעשות? מה המטרה מאחורי הדברים.

 

נותן השירות של היום מביא איתו כמטען לתוך האינטראקציות שהוא מקיים במסגרת עבודתו את מנת הרוחניות שלו- מידת האינטליגנציה הרוחנית.

אנחנו שוקדים כיום על מחקר שמנסה למצוא תשובות לשתי שאלות:

1. מהי עוצמת ההשפעה של אותו SQ של נותן השירות על החוויה שמרגיש מקבל השירות

2. מהם המרכיבים ומהמיומנויות שאפשר לפתח אצל אדם כדי לחזק את אותה אינטליגנציה הרוחנית.

 מבחינת כלי המדידה שלנו, נבדוק גם איך מרגיש לקוח שחווה שירות מנותן שירות בעל SQ גבוה.

 ההשערה שלנו היא שקיימת השפעה וככל שעובדינו מפתחים יותר SQכך החוויה שמוענקת ללקוח מגיע לפסגות חדשות וגבוהות ולא שכיחות שמחזקות את הסיכוי ליצירת הפתעה בשירות שמובילה כמו שכולנו יודעים לשיעור ממליצים גבוה ושיעור משמיצים נמוך ומכאן NPSגבוה ומכאן חברה בצמיחה.

 עוד עוסק המחקר שלנו בהשפעה של SQעל צמיחתו של אדם, אבל זה נושא שעליו נדון בפורום אחר.

אנחנו שוקדים על מידול של נוסחת הצמיחה האישית שמושפעת מ SQ של אדם.

 

פרופ' דנה זוהר, פיזיקאית, פילוסופית ויועצת לניהול המתגוררת באוקספורד, אנגליה, הייתה בין הראשונים שטבעו את המושג הזה: אינטליגנציה רוחנית.

מנהלים בעלי אינטליגנציה רוחנית גבוהה - האינטליגנציה שאיתה אנחנו מתקרבים לערכים ולמשמעויות העמוקות של חיינו - יוצרים בארגונים שהם מנהלים, בנוסף להון חומרי (שנוצר בעזרת האינטליגנציה השכלית, ה- IQ ) ולהון החברתי (שנוצר בעזרת האינטליגנציה הרגשית, ה- EQ ), גם הון רוחני (שנוצר בעזרת האינטליגנציה הרוחנית, ה- SQ - Spiritual Intelligence ).

על פי זוהר, 12 מאפיינים של אינטליגנציה רוחנית גבוהה - באדם או בארגון:

  • מודעות עצמית: לדעת במה אני מאמין ומה מניע אותי.
  • ספונטניות: לחיות ולהיפתח לכאן ולעכשיו ולהזדמנויות שצומחות משם.
  • חזון: לפעול מתוך עקרונות ואמונות עמוקות ולחיות לפיהם.
  • ראיית השלם: היכולת לראות דפוסים, יחסים , קשרים. תחושה חזקה של שייכות.
  • חמלה: היכולת "להרגיש עם", אמפתיה עמוקה.
  • כבוד לשונות: היכולת להעריך אחרים בשל השוני, לא למרות השוני.
  • עצמאות: היכולת לעמוד על דעתך כנגד לחצי ה"עדר".
  • נטייה לשאול שאלות בסיסיות: הצורך להבין דברים, להגיע לחקר העניין.
  • היכולת למסגור חדש: להתרחק מבעיה, להסתכל על התמונה הכוללת, על ההקשר הרחב.
  • שימוש חיובי בקשיים: ללמוד מטעויות, לראות בבעיה הזדמנות. לפתח כושר התאוששות.
  • ענווה: ההבנה שאנחנו שחקנים בדרמה גדולה- מקומי בעולם. בסיס לביקורת עצמית וכושר שיפוט.
  • תחושת שליחות: הצורך לשרת משהו שהוא גדול ממני. הוקרה של אלה שעזרו לי ורצון להחזיר. הבסיס למנהיגות משרתת.

אלה העקרונות שאיתם בונים הון רוחני, לדעת דנה זוהר. אלה, לדעתה, מהווים הבסיס להבנה רחבה של תכנון אסטרטגי בארגונים ובסיס נבון להרחבה של מושג "השורה התחתונה". אלה העקרונות המאפשרים לארגונים להתחדש ומעניקים משמעות בעבודה.

במאמרה של ד"ר חיה קיביליס-אופק שפורסם ב 2008 היא שופכת אור על הנושא ובאומרה שבשנים האחרונות התרבו תופעות של חיפוש אחר הרוחניות במקומות עבודה. יועצים ארגוניים ופסיכולוגים משתמשים בשיטות הלקוחות מתחום הרוחניות בעבודתם הייעוצית. אינטליגנציה רוחנית היא מושג חדש יחסית, שפותח על-ידי האוורד גארדנר, פרופסור לחינוך מאוניברסיטת הרווארד.

טישלר, ביברמן ומק'קייג' מציגים במאמר מקיף על אינטליגנציה רגשית ורוחנית, מחקרים המצביעים על קשרים חיוביים מובהקים בין אינטליגנציה רוחנית לבין אפקטיביות ביצוע בעבודה. הגדרה כוללנית של אינטליגנציה רוחנית מתייחסת ליכולות, למיומנויות ולהתנהגויות הנדרשות כדי להתפתח ולשמר מערכת יחסים עם הכוח העליון בחיים, להצליח בחיפוש משמעות בחיים, למצוא דרך שתכוון אותנו באופן מוסרי ואתי בחיים, ולהפעיל את תחושת המשמעות שלנו ואת הערכים שלנו בחיים האישיים וביחסינו הבינאישיים.

לסיכום

SQ זה לא רק של חברה, SQ זה מימד בחוויה שמתחוללת במפגש בין שני אנשים. מימד זה הוא מימד שלישי במימדי השירות ועליו יש לחקור ואותו יש לפתח.

אנחנו ב SQ מבטיחים לחקור בצורה מדעית את הנושא ולהביא לפרסום של ממצאנו בנושא.

לקוחותינו כבר יתחילו לשמוע על זה במודלים החדשים שנציע לכונן.

אפשר להתכחש לזה ולהמשיך להשתמש בשיטות ותיקות של טיפוח ההון האנושי שחלקנו קוראים לו דור ה Y או לפתח את זה בקרב עובדינו מתוך הבנה שיותר ויותר אנשים נמשכים אל ה SQ ומפתחים יכולות כאלו ואחרות ששאובות מעולמות התוכן של ה SQ .

למתעניינים בתחום ורוצים להעמיק אני אמליץ על קריאת ספר משלי. שבו שוטח שלמה המלך מחוכמתו הרוחנית ומביא את משנתנו.

באופן ספציפי בספר משלי, עיני נתפסו במקרה (או שלא במקרה) ב 64 פסוקים שמהווים לפי האמת שלי את הס"ד- 64 העקרונות להתנהלות בחיים ברמה גבוהה של אינטליגנציה רוחנית.

מתוך ענווה ותוך רצון לא להיתפס כמטיף, אבקש את רשותך לשלוח לך את 64 הפסוקים רק אם תבקש אותם.

כולם יודעים איך להגיע אלי.

 ישנם הרבה סיפורים שנכתבו על משלי.

אשמח להמליץ במיוחד על ספרו של פרופ' חיים שפירא "קהלת הפילוסוף המקראי" שבו הוא כותב על הספר מזווית מרתקת ומעניינת מאוד.

             שי  חיון   

                  בעלים, מנכ " ל

נסו בעצמכם

השתמשו בדמו שלנו כדי לדמות כיצד המערכת עובדת.
site/showDemo
Share |
© 2010 Copyright כל הזכויות על התכנים באתר שמורות לחברת SQ איכות השירות.
מונסייט תוכנה בע"מ בניית אתר
כגעכגעגגכעג